M. le Président Stéphane Richard

Orange SA

78 Rue Olivier de Serres

75015 PARIS

Recommandé A/R

Boulogne-Billancourt, le 8 avril 2014

Monsieur le Président,

Depuis le 10 janvier dernier je cherche à devenir client fibre Orange, malheureusement en vain. Vous trouverez ci-joint le récit de mes péripéties ainsi que le formulaire de rétractation dument complété et l’ensemble des éléments en ma possession.

Je vous retrouve également les factures, qui elles parviennent sans encombre, et ce malgré une adresse postale incomplète, vos agents n’ayant même pas été capables de l’enregistrer dans son intégralité.

A une époque où nous luttons tous pour redresser le pays, préserver ce qu’il reste du service public, et avec la mémoire que nous avons des drames qui ont marqué votre maison ces dernières années, tant d’amateurisme, de laxisme et d’incompétence me laissent pantois.

Je vous prie de croire, Monsieur le Président, en l’expression de mes salutations les plus respectueuses.

Vincent Guibert

Résumé des épisodes précédents

On va faire simple:

Depuis le 10 janvier dernier je cherche à devenir client fibre orange.

Les premières tentatives d’installation de la fibre ont échoué. La seule chose qui fonctionne dans cette galère, c’est l’émission de factures par l’opérateur historique.

A la fin de l’épisode précédent, j’attends qu’Orange me recontacte pour un nouveau rdv d’installation.

Ce n’est que le 3 mars, presque 3 semaines plus tard, qu’Orange me rappelle et rdv est pris pour le 12 mars 8h. Confirmation dès le lendemain par sms

Résumé des épisodes précédents

On va faire simple:

Depuis le 10 janvier dernier je cherche à devenir client fibre orange.

Les premières tentatives d’installation de la fibre ont échoué. La seule chose qui fonctionne dans cette galère, c’est l’émission de factures par l’opérateur historique.

A la fin de l’épisode précédent, nous cherchons toujours où se trouve le boitier de raccordement, Orange n’étant pas en mesure de fournir à son installateur les plans de cablage.

Résumé des épisodes précédents

On va faire simple:

Depuis le 10 janvier dernier je cherche à devenir client fibre orange.

Les premières tentatives d’installation de la fibre ont échoué. La seule chose qui fonctionne dans cette galère, c’est l’émission de factures par l’opérateur historique.

15 février, l’installateur est là à l’heure convenue, même un petit peu avant, ce qui est déja un progrès notoire par rapport aux pieds nickelés de la fois précédente.

L’installateur, pourtant mandaté par Orange qui a par ailleurs effectué les travaux de raccordement de notre immeuble au réseau fibre il y a quelques années, ne dispose d’aucun plan du cablage existant.

Donc nous nous en remettons à l’empirisme, à l’archéologie, pour tout dire au pifomètre voire au système D.

Nous parcourons donc les couloirs de l’immeuble à la recherche du boitier de raccordement. Peine perdue, deux placards sont fermés à clés. Selon l’installetaur, c’est nécéssairement dans l’un d’eux que se trouve le boitier de raccordement. Mais ni le gardien ni le président du conseil syndical ne sont là en ce début d’après-midi.

Donc chou blanc, nous remettons cela au mercredi suivant.

Dès le lundi, le gardien m’apprendra que c’est dans un troisième placard que se trouve le boitier…

à suivre…

Episode 3

Résumé des épisodes précédents : Après avoir unilatéralement annulé le rdv d’installation de la fibre à mon domicile, Orange m’envoie deux pieds nickelés qui se présentent un samedi à 18h, avec 5 heures de retard, incapables de trouver le répartiteur et d’effectue rle raccordement.

Lundi 3 février à 14h50 : Alerté par un nième twitt ou message, le service client d’Orange m’appelle et me propose un nouveau rdv d’installation pour le lendemain, mardi 4, 13h. Je réponds à l’opératrice que malheureusement ce n’est pas possible pour moi à cette date-là en raison d’un engagement professionnel (je rappelle aux nouveaux que dans la vie, je fais autre chose que d’attendre qu’Orange vienne m’installer la fibre). L’opératrice me demande alors de contacter le 3970 en vue de ? « Hoooop, l’interrompe-je, pas question Madame, désolé, j’ai déjà donné, à vous de me proposer un créneau ». Ce qu’elle fait sans barguigner, et nous convenons d’un nouveau rendez-vous le 12 février à 13h. Histoire de lever toute ambiguïté je demande confirmation « C’est bien 13 h et non « à partir de » 13h ? » . Oui Monsieur, 13h. Merci Madame, au revoir.

Mardi 4 février à 13h06, devinez quoi : un appel sur mon portable « Bonjour M’sieur, c’est l’installateur Orange j’suis en bas d’chez vous ! ». Je réponds au brave homme que je suis au bureau et que le rdv avait été recalé au 12 à 13h, je suis désolé qu’il se soit déplacé pour rien. « C’est pas grave M’sieur on reviendra le jour convenu ».

Mercredi 12 février à 13h00. J’ai rushé pour rentrer de rdv, déjeuné avec un lance-pierres. Je suis chez moi et j’attends. 5 minutes, 10 minutes, 30 minutes. Rien, personne, pas un appel. Message désabusé à Orange Conseil via texto et twitter, puis, d’une zenitude dont je ne me soupçonnais pas capable, je repars au bureau. La fibre, ce ne sera pas encore pour aujourd’hui.

Mercredi 12 février à 15h07 : Un appel sur mon portable « Bonsoir Monsieur, je suis le responsable de la société xxx, nous sommes l’installateur mandaté par Orange pour l’installation de la fibre, je vois que dans votre dossier il y a quelques problèmes, je prends les choses en main directement, je verrai avec Orange une fois que tout cela sera réglé. » Rapidement, nous convenons d’un rdv le samedi suivant à 13h. Je luis fait confirmer 13h (!) et de lui-même il m’assure en retour qu’il m’envoie une équipe plus sérieuse que ceux de la dernière fois.

La fibre, le haut débit, la fin des pixellisations incessantes, des coupures intermittentes et des longs délais de chargement dignes des modems acoustiques, c’est donc peut-être pour samedi 15 février en milieu d’après-midi

A suivre?

Résumé de l’épisode 1.

Le 10 janvier dernier, j’ai souscrit auprès d’Orange une Offre Ed Open Play 4G/H+ Fibre SIM. L’installation était programmée le 16. Le 15 au matin, je reçois un appel d’Orange m’annonçant que, en raison d’un problème informatique dans la transmission du dossier, l’installation ne pourra avoir lieu comme prévue, et qu’il me revient de contacter le service technique pour convenir d’une nouvelle date. Presque une heure plus tard, après avoir lutté contre les serveurs vocaux et avoir déjoué leurs stratégies de dissuasion, j’étais tombé sur un sympathique agent, qui m’avait promis que le service technique me rappellerait dans la journée pour convenir d’une nouvelle date d’installation.

Nous en étions restés à :

« Vendredi 17 janvier 9h17 : J'attends toujours l'appel du service technique, la fibre qui devait être installée le 16 ne l'est pas. »

Episode 2

Le lundi 20, toujours sans nouvelles, j’interpelle amicalement Orange sur twitter, qui presque instantanément via @Orange_Conseil accuse réception et m’invite à passer en DM (Direct Message, messagerie privée), afin de leur communiquer mes coordonnées.

Le Mardi 21 à 9h30 : @Orange_Conseil me répond que les services techniques sont informées et qu’ils prendront contact avec moi.

Le Lundi 27 à 14h47 : sans nouvelles depuis le 21, je relance @Orange_conseil par DM et miracle, je suis appelé quelques minutes plus tard par le service technique. RdV est pris pour le Samedi 1^er Février à 13h.

Le Lundi 27 à 17h54 : je reçois un texto me confirmant le rdv entre 13 & 15h.

Le Jeudi 30 à 08h32 : je reçois un nouveau texto me confirmant le rdv entre 13 & ? 17h.

Le Vendredi 31 à 15h49 : je reçois un appel du technicien pour confirmation de l’adresse et de l’horaire. Il a une autre intervention planifiée le lendemain à Boulogne-Billancourt, il doit me rappeler avant la fin de la journée pour confirmer son horaire de passage. J’ai confirmation que l’intervention durera une heure ou deux, je lui confirme l’adresse et les codes d’accès à l’entrée de notre immeuble. J’explique que la prise du téléphone est assez loin de l’entrée de notre appartement et souhaite m’assurer que ça ne posera pas de problème de longueur de câble ou autre. Et là, nigaud que je suis, je réalise l’inanité de ma question : nous sommes au 21° siècle, la fibre c’est un réseau à part, pas besoin de l’accès aux antédiluviennes prises téléphoniques. Ce que me confirme le technicien.

Le Samedi 1er à 13h12 : le technicien m’appelle pour m’informer qu’il sera là vers 16h. Des amis viennent voir le France-Angleterre de rugby à la maison, coup d’envoi à 18h, puis resteront dîner. Je commence à être vaguement inquiet mais demeure stoïque. J’ai foi en ces telecom que le monde entier nous envie.

Le Samedi 1er à 17h07 : le technicien (qui, rappelons-le, devait être là à 16h), m’appelle pour me dire qu’il sera là « dans 20 minutes ».

Le Samedi 1er à 17h56 : le technicien (qui, rappelons-le, aurait pu être là sur le coup de 17h27), m’appelle pour me dire qu’il est devant l’immeuble mais qu’il n’a plus les codes d’accès. Je les lui redonne et viens à sa rencontre. Ils sont deux, grand gaillards sympathiques et plutôt cool, les bras chargés de boites orange et de caisses à outils. Un petit air de Noeël high-tech après l’heure. Ils s’excusent pour leur retard, et m’expliquent que l’intervention précédente a duré plus longtemps que prévue. On s’en doutait.

Le Samedi 1er à 18h00 : nous sommes dans l’appartement, j’ai raté le coup d’envoi et ne peux voir que du coin de l’?il le premier essai du XV de France.

L’un des techniciens part explorer le couloir de l’immeuble, à la recherche du placard dans lequel arrive la fibre depuis l’armoire centrale située dans le parking.

L’autre me demande, à mon grand étonnement, où se trouve la prise du téléphone. Cette prise est située dans un espace d’une vingtaine de centimètres séparant un grand meuble du coin du séjour. « Faudrait pouvoir déplacer le meuble j’ai besoin d’un bon mètre, me dit-il, on peut peut-être passer par la gaine ». « Ah bon, lui réponds-je, j’avais cru comprendre que la fibre était installée indépendamment du réseau téléphonique. Quoiqu’il en soit ça ne va pas être possible, il y en a pour plusieurs heures s’il faut vider et le déplacer ce meuble, nous avons du monde ce soir donc c’est inenvisageable ». Regard vague du technicien, qui me dit « ok, attendez » et part à la recherche de son collègue dans le couloir.

Quelques minutes passent, qui me permettent de voir le deuxième essai des bleus. N’entendant plus aucun bruit dans le couloir, je pars à la recherche des deux techniciens, je les retrouve dans le hall de l’immeuble, ils avaient à nouveau égaré le code. Nous retournons à mon étage. Ils avisent sur le pallier un placard fermé à clé, m’affirment que le boitier de répartition est dedans, ce que je veux bien croire. Ils me demandent alors où est la clé, si j’ai bien l’autorisation du syndic et si je peux faire ouvrir le pla
card.

Je leur réponds que j’ignorais qu’il fallait une telle autorisation, que je ne vais déranger ni le syndic ni le gardien un samedi à 18h20.

Sur ce arrivent mes premiers invités.

Le Samedi 1er à 18h25 : nous sommes de retour à l’appartement. Les deux techniciens sont très embarrassés par la configuration des lieux, par la distance qui sépare ce placard de l’entrée de notre appartement, et par l’emplacement de la prise téléphonique. Que faire ?

J’en conclus qu’il est grand temps pour eux de rentrer à la maison et leur demande de partir. Ils semblent surpris de la soudaineté de ma décision mais l’acceptent sans rechigner et en s’excusant encore. Je les autorise à indiquer dans leur compte rendu de visite que j’ai mis fin leur intervention.

Tant d’amateurisme, de légèreté et d’incompétence me laissent pantois. Cette situation n’est agréable pour personne, ni pour le client que je tente de devenir, ni pour les techniciens qui partent avec un sentiment de travail mal fait.

Au point où nous en sommes, deux options de présentent :

• Je me rétracte, réexpédie le tout à Orange, et reste avec mon installation SFR chaotique.
• Je persévère, mais comment, et auprès de qui ?

Le Samedi 1er à 18h30 : Il est clair que ce n’est pas ce soir que serons raccordés à la fibre.

Il est clair que ce ne sera peut-être jamais.

Las de la mauvaise qualité de service de SFR, en adsl comme en mobile, je décide de revenir à l’opérateur historique et en profite pour sauter à pieds joints dans le 21° siècle numérique : la Fibre + la 4G.  

Vendredi 10 janvier, excédé par une nième coupure inopinée de ma box la veille au soir, je réponds à une pub orange.fr en cliquant sur le bouton « rappel instantané ». En 20 minutes l’affaire est bouclée. L’opérateur peine un peu à saisir mon adresse, dont la particularité est que le nom de ma rue est inclus dans celui de ma commune (rue de Truc à Machin-Truc). Au bout de 3 ou 4 répétitions, c’est bien noté, vérifications de compatibilité sont effectuées et rdv est pris pour installation de la fibre le 16 janvier à 17h.

J’étais sur le point de dire du bien d’Orange lorsque …

Mercredi 15 janvier 2014 à 9h17 : appel non identifié sur mon mobile.

« Bonjour Monsieur, Service client Orange à l'appareil, il y a eu un problème à la transmission de votre dossier « fibre », l'installation ne pourra pas avoir lieu demain comme convenu, vous devez contacter le 3970 pour convenir d'un nouveau rdv. »

Je lui fais répéter pour m'assurer que le problème est bien de leur fait mais que c'est dorénavant à moi de me débrouiller pour trouver un nouveau créneau d'installation. « Oui c'est bien ça, pas moyen de faire autrement » me répond l'opératrice.

9h18 : premier twitt ironique

9h19 : Je tente une première fois le 3970 : on me demande un numéro de « mobile orange », que je n'ai pas, et que je ne pensais même pas avoir vu que j'ai demandé à garder mon ancien numéro de mobile, celui que j'utilise depuis 1996 et mon premier abonnement mobile Bouygues.

9h23 : Le temps de fouiller dans les mails reçus la semaine dernière lors de la commande, je trouve un numéro de mobile. Re-3970, une minute de messages divers pour m'apprendre qu'en raison du grand nombre d'appels, l'attente sera très longue, puis ça coupe à la Giscard : « au revoir ».

9h31 : deuxième twitt, vengeur, copie Orange, Pellerin et Montebourg, ça ne sert à rien mais ça soulage.

9h32 : Je tente par internet. Plusieurs options me ramènent fissa au 3970. J'arrive finalement à en trouver une dans laquelle je dois renseigner un code d'accès. Mais je n'ai pas de code d'accès. Refarfouillage dans les mails reçus depuis la commande, j'y retrouve un lien vers la même option et hop, barrage franchi, click-click ? et on me suggère le 3970.

9h38 : Rester Zen

9h39 : Je retente par un autre chemin. Il faut disposer d'un compte-client. Tout est prévu pour les clients Orange, mais pour celui qui cherche à le devenir, ce n'est pas si simple? Ah ! Voici un masque à l'attention des migrants vers Orange. J'y renseigne mon pédigrée, coche la case comme quoi j'ai bien lu les CGV, cherche le bouton « Valider » : Pas de bouton « Valider » le seul bouton accessible est « Annuler » ? qui me ramène à la case départ.

9h48 : Sentiment de fond du trou. Une pensée pour les Agents « France Telecom » victimes de tout ce stress ces dernières années.

9h49 : Subterfuge : je décide de jouer mon va-tout au 3970 en faisant passer mon numéro de mobile SFR pour un mobile Orange. Et là miracle, le système m'aiguille sur une route peu fréquentée et en moins d'une minute, je tombe sur une première opératrice. Elle s'étonne de la nature de mon numéro et là toc, je lui sors mon numéro de « mobile orange » ce qui semble la combler d'aise. Elle me transfère au service concerné où, en une dizaine de minutes, un agent fort sympathique et tout à fait compétent prend les choses en main, confirme le bug dans l'activation de la commande, appelle le service technique et m'informe que ce dernier me rappellera dans la journée pour convenir d'un nouveau créneau.

10h02 : je me remets au travail. Effacement des twitts histoire de se monter réglo.

48h plus tard?

Vendredi 17 janvier 9h17 : j'attends toujours l'appel du service technique, la fibre qui devait être installée le 16 ne l'est pas.

En revanche, ce qui fonctionne, c’est le débit de mon compte en banque pour les premiers frais d’installation.

Maintenant, plus question d’effacer les twitts jusqu’à nouvel ordre.

à suivre…