Résumé de l’épisode 1.

Le 10 janvier dernier, j’ai souscrit auprès d’Orange une Offre Ed Open Play 4G/H+ Fibre SIM. L’installation était programmée le 16. Le 15 au matin, je reçois un appel d’Orange m’annonçant que, en raison d’un problème informatique dans la transmission du dossier, l’installation ne pourra avoir lieu comme prévue, et qu’il me revient de contacter le service technique pour convenir d’une nouvelle date. Presque une heure plus tard, après avoir lutté contre les serveurs vocaux et avoir déjoué leurs stratégies de dissuasion, j’étais tombé sur un sympathique agent, qui m’avait promis que le service technique me rappellerait dans la journée pour convenir d’une nouvelle date d’installation.

Nous en étions restés à :

« Vendredi 17 janvier 9h17 : J'attends toujours l'appel du service technique, la fibre qui devait être installée le 16 ne l'est pas. »

Episode 2

Le lundi 20, toujours sans nouvelles, j’interpelle amicalement Orange sur twitter, qui presque instantanément via @Orange_Conseil accuse réception et m’invite à passer en DM (Direct Message, messagerie privée), afin de leur communiquer mes coordonnées.

Le Mardi 21 à 9h30 : @Orange_Conseil me répond que les services techniques sont informées et qu’ils prendront contact avec moi.

Le Lundi 27 à 14h47 : sans nouvelles depuis le 21, je relance @Orange_conseil par DM et miracle, je suis appelé quelques minutes plus tard par le service technique. RdV est pris pour le Samedi 1^er Février à 13h.

Le Lundi 27 à 17h54 : je reçois un texto me confirmant le rdv entre 13 & 15h.

Le Jeudi 30 à 08h32 : je reçois un nouveau texto me confirmant le rdv entre 13 & ? 17h.

Le Vendredi 31 à 15h49 : je reçois un appel du technicien pour confirmation de l’adresse et de l’horaire. Il a une autre intervention planifiée le lendemain à Boulogne-Billancourt, il doit me rappeler avant la fin de la journée pour confirmer son horaire de passage. J’ai confirmation que l’intervention durera une heure ou deux, je lui confirme l’adresse et les codes d’accès à l’entrée de notre immeuble. J’explique que la prise du téléphone est assez loin de l’entrée de notre appartement et souhaite m’assurer que ça ne posera pas de problème de longueur de câble ou autre. Et là, nigaud que je suis, je réalise l’inanité de ma question : nous sommes au 21° siècle, la fibre c’est un réseau à part, pas besoin de l’accès aux antédiluviennes prises téléphoniques. Ce que me confirme le technicien.

Le Samedi 1er à 13h12 : le technicien m’appelle pour m’informer qu’il sera là vers 16h. Des amis viennent voir le France-Angleterre de rugby à la maison, coup d’envoi à 18h, puis resteront dîner. Je commence à être vaguement inquiet mais demeure stoïque. J’ai foi en ces telecom que le monde entier nous envie.

Le Samedi 1er à 17h07 : le technicien (qui, rappelons-le, devait être là à 16h), m’appelle pour me dire qu’il sera là « dans 20 minutes ».

Le Samedi 1er à 17h56 : le technicien (qui, rappelons-le, aurait pu être là sur le coup de 17h27), m’appelle pour me dire qu’il est devant l’immeuble mais qu’il n’a plus les codes d’accès. Je les lui redonne et viens à sa rencontre. Ils sont deux, grand gaillards sympathiques et plutôt cool, les bras chargés de boites orange et de caisses à outils. Un petit air de Noeël high-tech après l’heure. Ils s’excusent pour leur retard, et m’expliquent que l’intervention précédente a duré plus longtemps que prévue. On s’en doutait.

Le Samedi 1er à 18h00 : nous sommes dans l’appartement, j’ai raté le coup d’envoi et ne peux voir que du coin de l’?il le premier essai du XV de France.

L’un des techniciens part explorer le couloir de l’immeuble, à la recherche du placard dans lequel arrive la fibre depuis l’armoire centrale située dans le parking.

L’autre me demande, à mon grand étonnement, où se trouve la prise du téléphone. Cette prise est située dans un espace d’une vingtaine de centimètres séparant un grand meuble du coin du séjour. « Faudrait pouvoir déplacer le meuble j’ai besoin d’un bon mètre, me dit-il, on peut peut-être passer par la gaine ». « Ah bon, lui réponds-je, j’avais cru comprendre que la fibre était installée indépendamment du réseau téléphonique. Quoiqu’il en soit ça ne va pas être possible, il y en a pour plusieurs heures s’il faut vider et le déplacer ce meuble, nous avons du monde ce soir donc c’est inenvisageable ». Regard vague du technicien, qui me dit « ok, attendez » et part à la recherche de son collègue dans le couloir.

Quelques minutes passent, qui me permettent de voir le deuxième essai des bleus. N’entendant plus aucun bruit dans le couloir, je pars à la recherche des deux techniciens, je les retrouve dans le hall de l’immeuble, ils avaient à nouveau égaré le code. Nous retournons à mon étage. Ils avisent sur le pallier un placard fermé à clé, m’affirment que le boitier de répartition est dedans, ce que je veux bien croire. Ils me demandent alors où est la clé, si j’ai bien l’autorisation du syndic et si je peux faire ouvrir le pla
card.

Je leur réponds que j’ignorais qu’il fallait une telle autorisation, que je ne vais déranger ni le syndic ni le gardien un samedi à 18h20.

Sur ce arrivent mes premiers invités.

Le Samedi 1er à 18h25 : nous sommes de retour à l’appartement. Les deux techniciens sont très embarrassés par la configuration des lieux, par la distance qui sépare ce placard de l’entrée de notre appartement, et par l’emplacement de la prise téléphonique. Que faire ?

J’en conclus qu’il est grand temps pour eux de rentrer à la maison et leur demande de partir. Ils semblent surpris de la soudaineté de ma décision mais l’acceptent sans rechigner et en s’excusant encore. Je les autorise à indiquer dans leur compte rendu de visite que j’ai mis fin leur intervention.

Tant d’amateurisme, de légèreté et d’incompétence me laissent pantois. Cette situation n’est agréable pour personne, ni pour le client que je tente de devenir, ni pour les techniciens qui partent avec un sentiment de travail mal fait.

Au point où nous en sommes, deux options de présentent :

• Je me rétracte, réexpédie le tout à Orange, et reste avec mon installation SFR chaotique.
• Je persévère, mais comment, et auprès de qui ?

 

Le Samedi 1er à 18h30 : Il est clair que ce n’est pas ce soir que serons raccordés à la fibre.

Il est clair que ce ne sera peut-être jamais.